คอนแทค เซ็นเตอร์คืองานบริการรูปแบบหนึ่งที่คอยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า และเป็นหนึ่งในด่านหน้าที่ทุกผลิตภัณฑ์ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าต้องมี รวมถึง ‘ธนาคารกสิกรไทย‘ ก็มี KBank Contact Center ที่คอยแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้า ปัจจุบันธนาคารกสิกรไทยมีเจ้าหน้าที่คอนแทค เซ็นเตอร์ราว 1,200 คน กระจายอยู่ในศูนย์ 3 จังหวัด คือ กรุงเทพฯ ขอนแก่น และพิษณุโลก เชื่อว่าทุกคนที่มีบัญชีกสิกรไทยต้องเคยโทรไปทั้งนั้น แต่จะรู้ไหมว่าน้ำเสียงสดใสที่เราได้ยินนั้นมีเบื้องหลังใดบ้างเกี่ยวกับทำงานอาชีพนี้ที่น่าสนใจ และคุณอาจไม่เคยรู้มาก่อนทั้งเรื่องสนุก ดราม่า และน่ารัก เราจะพาไปเจาะความลับกับ 3 ตัวแทนจาก KBank Contact Center แบบที่ใครก็ไม่เคยรู้มาก่อนยกเว้นมีแฟนเป็นคอนแทค เซ็นเตอร์นั่นแหละถึงรู้ ก้องหล้า จันทร์สุตะ (ก้อง) Foreign Manager ชาลีญา กลัดวัง (กิ๋ง) Social & Chat Channel Supervisor ชลลดา พัตตราสิงห์ (แพรว) Privilege Care Specialist สายแรกที่รับตื่นเต้นทุกคน ก่อนที่ทุกคนจะมาเป็น คอนแทค เซ็นเตอร์ ที่เชี่ยวชาญพูดชัดถ้อยชัดคำตอบปัญหาได้คล่อง เกือบทั้งหมดที่โดนสายแรกแม้จะถูกฝึกมาหนักแค่ไหนก็มีสมาธิหลุดกันบ้างเพราะตื่นเต้น ก้องหล้า : จำได้เลยว่าสายแรกของเรานั้นประหม่ามาก ตื้นเต้นมาก จำไม่ได้ว่าเป็นเรื่องอะไรเพราะมันเมื่อ 10 ปีที่แล้ว เรารับสายลูกค้าแล้วลืมทุกอย่างเลยต้องเรียก Supervisor เรียก Manager มาช่วยเรา ทำอะไรไม่ถูกเลย (หัวเราะ) เขาก็มาช่วยเราฟังแล้วช่วยเป็นที่ปรึกษาให้ด้านหลัง แต่หลังจากสายที่สาม เราก็ปกติแล้ว ใช้เวลาสองอาทิตย์ก็สามารถควบคุมความตื่นเต้นได้ ชาลีญา : วันแรกที่เรารับสายเป็นลูกค้าต่างชาติ เราทำอะไรไม่ถูกเลยข้อมูลที่เรียนมามันหายไปหมดเลย ลูกค้าพูดหรือถามอะไรมาเราตอบ Yes! ไว้ก่อนเลย จนต้องเรียกหัวหน้ามาช่วยดู ลูกค้าก็วางสายใส่ไปเลย ลูกค้าคงงงว่าทำไมเราพูดแต่ Yes อย่างเดียว (หัวเราะ) สุดท้ายหัวหน้าก็ฟังสายสนทนาอีกรอบหนึ่งแล้วโทรกลับไป วันนั้นเราอยากจะลาออกเลยนะ แต่ตอนหลังก็ปรับตัวได้พัฒนาไปเรื่อยๆ ชลลดา : เราไม่ตื่นเต้นเวลารับสายลูกค้า แต่ตื่นเต้นตอนให้ข้อมูลลูกค้า ไม่รู้ให้ผิดหรือให้ถูก ลูกค้าคนแรกของเรารับสายนานมาก ถือสายรอเรานานมาก เช็คข้อมูลซ้ำๆ ใช้เวลาไป 45 นาทีกว่าจะเสร็จ คุยกับลูกค้ายาวเป็นชั่วโมงต่อคนก็มี คุณคุยโทรศัพท์วันหนึ่งนานสุดกี่ชั่วโมง?… สำหรับ คอนแทค เซ็นเตอร์ หลายครั้งก็ต้องให้บริการลูกค้านานเกินหนึ่งชั่วโมง ซึ่งการคุยกับลูกค้านานที่สุดของ คอนแทค เซ็นเตอร์ แต่ละคนไม่เหมือนกัน แต่ที่แน่ ๆ หนึ่งชั่วโมงยังน้อยไป ก้องหล้า : ถ้าสั้นที่สุดไม่ถึง 1 นาทีโทรมาถามแค่ว่าสาขาเปิดกี่โมงแล้ววางไป แต่สายที่นานที่สุดที่เคยเจอคือสองชั่วโมง ตอนนั้นลูกค้าถามหลายผลิตภัณฑ์ โทรมาครั้งหนึ่งเอาให้คุ้มเลย (หัวเราะ) ลูกค้าก็ชวนเราคุยไปเรื่อยๆ เราก็สนุกกับการให้ข้อมูลวางสายไปปุ๊บ หอบเลยครับ (หัวเราะ) ชาลีญา : สายที่ยาวที่สุดเกือบสองชั่วโมงเป็นเคสลูกค้าที่ไม่ได้รับความสะดวกและแจ้งปัญหาเข้ามาแล้วน้องรับมือไม่ไหว เราเลยโทรไปคุยกับลูกค้าอีกที ซึ่งเป็นปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ที่เข้าใจผิด พอเราคุยแล้วชี้แจงในฐานะตัวแทนธนาคาร ลูกค้าก็เข้าใจและคุยกันยาว ถามเราเช่นคุณอยู่ไหน ฉันชอบคุณนะ อยากจะซื้อของไปให้ ชลลดา : นานที่สุดที่เคยคุยคือชั่วโมงครึ่ง ซึ่งเป็นลูกค้าสูงอายุโทรมาขอคำแนะนำเรื่องแอปพลิเคชั่น K PLUS เราก็แนะนำอย่างละเอียดทุกขั้นตอนเพราะลูกค้าจดทุกเมนูที่มีในการทำธุรกรรม พอคุยเสร็จแล้วลูกค้าก็ชมว่าคุณดีมากเลยที่ช่วยบอกผมทุกขั้นตอนอย่างละเอียด แล้วผมโทรมาถามทีไรผมก็ลืมทุกขั้นตอน ครั้งนี้เลยต้องจดอย่างละเอียด ขอบคุณมากเลย ลูกค้าชวนคุยเล่นคือสิ่งที่ชุบชูใจในแต่ละวัน ไม่ใช่แค่งานรับสายแล้วแก้ปัญหาให้ลูกค้าเท่านั้นที่ คอนแทค เซ็นเตอร์ ทำ แต่ระหว่างวันทำงานหลายสายที่โทรเข้ามาก็ยังชวน คอนแทค เซ็นเตอร์ พูดคุยนอกเรื่องหลังจากเสร็จธุระ ซึ่งการพูดคุยเล่นๆ แซวๆ นี่แหละที่ ทีมงาน คอนแทค เซ็นเตอร์ ทั้งหลายบอกว่ามันเป็นสิ่งที่ทำให้การทำงานในแต่ละวันมีความสุขมากๆ ก้องหล้า : ถ้าแบบจีบเลยน่ะไม่มี ถ้ามีก็แซวๆ ก่อนวางสาย (หัวเราะ) ลูกค้าแซวก็มีทุกวันทำให้เรารู้สึกสนุกกับการทำงาน ส่วนใหญ่ลูกค้าจะแซวคือเสียงเพราะจัง เสียงเพราะแบบนี้ทั้งวันเลยหรือเปล่า (หัวเราะ) เราก็ได้แต่บอกว่าขอบคุณครับ ซึ่งเราก็ดีใจนะที่มีคนชมว่าเสียงเพราะ อันที่จริง คอนแทค เซ็นเตอร์ สามารถพูดคุยตอบกลับกับลูกค้าสนุกๆ ได้ เช่นลูกค้าถามว่ากินข้าวหรือยัง สายเยอะไหม เราก็คุยเล่นได้ ชลลดา : เรื่องนึงที่สตั๊นกับคำพูดลูกค้าคือ ลูกค้าบอกว่า “มดกัดปากอยู่หรือเปล่า” เรางงไปนิดนึงกดพักสายแล้วถามเพื่อนว่าหมายถึงอะไร เพื่อนบอกว่า ก็เขาชมว่าเสียงหวานไง เราก็อ้อ…ขอบคุณคะ ลูกค้าชอบชมว่าเสียงหวานจังเลย เสียงหวานจนอยากเห็นหน้า ไม่รู้ว่าหน้าตาเป็นอย่างไร เคยถามด้วยว่ามีแฟนหรือยังก็มีนะ (หัวเราะ) ชาลีญา : เคยเจอเหตุการณ์ลูกค้าไม่เชิงจีบนะ แต่ถามเรื่องส่วนตัวว่าคุณเป็นใคร ถ้าผมโทรมาครั้งต่อไปขอเป็นคุณได้ไหมที่ผมจะคุยด้วย ส่วนขอไลน์ก็มีนะ เพราะเขาบอกว่าจะได้ไม่ต้องเสียเงินโทรเข้ามา แต่เราก็บอกไปว่ายังมีช่องทางอื่นที่จะติดต่อได้ฟรีเช่น KBank Live บน Facebook หรือ Line Official ซึ่งตอนหลังก็มี Chatbot ของ KBank เข้ามาช่วย Chatbot จะเป็นช่องทางการติดต่อใหม่ที่อยู่ในแผนกโซเชียลมีเดียที่ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางบนโลกออนไลน์ ช่องทางเหล่านี้จะช่วยลูกค้าในการติดต่อกับพวกเราได้โดยลูกค้าไม่ต้องรอสาย ทิ้งคำถามไว้แล้วแชทบอทจะจับคีย์เวิร์ดเพื่อให้เราได้เข้าไปแก้ไข ในมุมของคนที่ทำงานเอง แชทบอทจะช่วยสกรีนปัญหา และช่วยให้ทีมเข้าไปแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด และไวขึ้น คนหัวร้อนมีทุกวันให้รับมือ แต่รับไหว งานของ คอนแทค เซ็นเตอร์ คืองานบริการที่ต้องให้บริการลูกค้าที่มาพร้อมปัญหา ลูกค้าพูดดีๆ ก็มีเยอะ แต่ลูกค้าบางคนก็ใส่อารมณ์มาเต็มที่ แน่นอนว่า คอนแทค เซ็นเตอร์ ก็ต้องรับมือลูกค้าหัวร้อนทุกวัน แต่การรับมือของพวกเขาคืออะไรบ้างที่ทำให้ตัวเองยังคงทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ และไม่เสียน้ำตากับการทำงาน ชาลีญา : กฎข้อแรกคืออย่าหัวร้อนตาม แต่เราต้องทำให้ลูกค้ามั่นใจให้ไวที่สุดว่าเราจะช่วยแก้ปัญหาให้ มีการเสนอทางเลือก มีการสัญญาว่าจะแก้ไขให้เมื่อไหร่ เราทราบดีว่าลูกค้าบางครั้งเขาไม่ได้ตั้งใจหัวร้อน เขาไม่ได้เกลียดเรา ไม่ได้เกลียดธนาคาร แต่เขาอาจจะไม่ได้รับความสะดวกในขณะนั้นจริงๆ เราก็ต้องยิ้มและพูดกับเขา ชลลดา : เป็นเรื่องปกติที่เราจะเจอลูกค้าหัวร้อน แต่เราจะต้องใจเย็นก่อน อันดับแรกแล้วฟังลูกค้าอย่างตั้งใจถึงปัญหาอยู่ข้างเขาลูกค้าจะเบาลง แค่เราเข้าใจถึงปัญหา ฟังอย่างตั้งใจ และพร้อมจะช่วยเหลือลูกค้าจะเย็นลง แล้วเปลี่ยนจากร้อนเป็นกล่าวชมเชย การให้คำขอบคุณกลับเรามา โต๊ะทำงานของ คอนแทค เซ็นเตอร์ ต้องมีกระจก ขณะที่ออฟฟิศอื่นอุปกรณ์การทำงานอาจจะมีแค่คอมพิวเตอร์หนึ่งเครื่อง หูฟังสำหรับเปิดเพลงไปทำงานไป แต่ คอนแทค เซ็นเตอร์ จะมีไอเท็มมากกว่านั้น อุปกรณ์ของ คอนแทค เซ็นเตอร์ ที่สำคัญนอกจากคอมพิวเตอร์ และหูฟังแล้วก็ต้องมีกระจกไอเท็มสำคัญที่สุด ก้องหล้า : เวลาเราคุยกับลูกค้าเราต้องยิ้มตลอดเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ เราดูกริยาว่าเรายิ้มอยู่หรือเปล่า เราต้องรีเซ็คตัวเองว่าอุณหภูมิของเรายังยิ้มอยู่หรือเปล่าเราพร้อมจะให้บริการลูกค้าทุกสายด้วยความยิ้มแย้มไหม ซึ่งมันช่วยได้เยอะมาก ชาลีญา : กระจกสำคัญมากในการเช็คอารมณ์ เสียงที่มีความสุขคือเสียงที่ต้องยิ้ม บางครั้งเราอาจจะไม่ได้เช็คว่าตัวเองคิ้วขมวด น้ำเสียงจะไปตามสีหน้าของเรา ชลลดา : ตรงกระจกของเราจะมีสติกเกอร์ยิ้มติดอยู่ ก่อนรับสายจะใส่หูฟังเราจะมองไปที่กระจก เราก็จะรู้สึกว่ามงลง (หัวเราะ) ก็จะยิ้มทุกวันเวลาคุยกับลูกค้า เรื่องนี้ไม่มีใครสอน แต่เราคิดเองว่าถ้าเราพูดไปยิ้มไปน้ำเสียงเราก็เปลี่ยนไปแล้ว ถ้าไม่ยิ้มเราจะรู้สึกทำงานด้วยความห่อเหี่ยว ถ้ายิ้มไปพูดไปจะรู้สึกตื่นตัวตลอดเวลา แม้ไม่เกี่ยวกับงานแต่ถ้าลูกค้าโทรมาให้ช่วย หากช่วยได้ก็ต้องช่วย KBank Contact Center นอกจากให้บริการข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของธนาคารและช่วยเหลือปัญหาที่ลูกค้าเจอแล้ว บางครั้งลูกค้า หรือคนอื่นๆ ที่โทรเข้ามาก็ขอความช่วยเหลือในเรื่องที่อาจจะไม่เกี่ยวข้องกับกับธนาคารโดยตรงเลยก็มี แต่ความที่ถูกสอนมาว่าช่วยอะไรได้ก็ควรจะช่วย เลยมีเคสสนุก ๆ มาเล่าให้ฟังเสมอ ชาลีญา : มีเคสหนึ่งที่เราคิดว่าตลกที่สุดเล่ากี่ครั้งก็ฮาคือลูกค้าโทรมาร้องเรียนแล้วบอกว่า ป้อมโปเกม่อนที่อยู่ในสำนักงานใหญ่ของเราหายไป เราก็เกาหัวเลยว่า เฮ้ย! เราจะช่วยลูกค้ายังไง แล้วลูกค้าติดต่อมาในนามกลุ่มโปเกม่อนโก ประจำเขตที่สำนักงานใหญ่ของเราตั้งอยู่ เขาแจ้งว่าเมื่อก่อนมันมีป้อมใหญ่อยู่ตรงนี้แต่อยู่ดี ๆ ป้อมหายทำยังไงดีเขาไม่สามารถมาจับโปเกม่อน ได้แล้ว เราก็ติดต่อไปที่บริษัทเกมโปเกม่อนโก เขาก็ให้คำตอบมาอย่างรวดเร็วว่าเกิดอะไรขึ้น ทำไมต้องเอาป้อมตรงนั้นออก เราก็ต้องโทรไปหาประธานกลุ่มโปเกม่อน โก ที่โทรมาร้องเรียนว่าเกิดอะไรขึ้นอีกทีนึง เขาร้องเรียนมายิ่งใหญ่มากแบบส่งจดหมายเลยนะ ยอมรับว่างงมากๆ แต่เราถูกสอนมาว่าทุกครั้งที่เจอปัญหาใดๆ แล้วยังไม่สามารถแก้ได้ เราจะต้องบอกลูกค้าว่าขอรับรายงานมาก่อนเพื่อจะหาทางแก้ไข บางคนอาจจะมองว่าเรื่องไร้สาระ แต่ถ้าเป็นเสียงที่ลูกค้าขอร้องให้ช่วยเราก็ต้องดูแล ชลลดา : คอยช่วยเหลือลูกค้าที่นอกเหนือจากบริการของธนาคารเลย เคสนี้คือ ลูกค้าให้คุณแม่เดินทางไปต่างประเทศคนเดียวซึ่งไม่มีเครื่องสื่อสารใด ๆ ติดตัวไปเลย คุณแม่เข้าไปในสนามบินแล้วลูกค้าก็กังวลว่าคุณแม่จะไม่สามารถไปที่ห้องรับรองเองได้ เราก็พยายามประสานงานกับห้องรับรองของเราแต่ก็ไม่เจอคุณแม่ ลูกค้าก็กังวลใจมากโทรกลับมา 10 กว่ารอบในช่วงที่กำลังประสานงานอยู่ เราพยายามทุกวิถีทางในการติดต่อภายในสนามบิน สุดท้ายเราสามารถช่วยเหลือลูกค้าคือพบคุณแม่ และเจ้าหน้าที่ทางสนามบินดูแลอำนวยความสะดวกจนคุณแม่ขึ้นเครื่องไปเรียบร้อย ลูกค้าก็โทรมาขอบคุณและส่งสมุดโน๊ตมาให้แทนคำขอบคุณ มีเวลาพักแค่ 2 – 3 วินาทีแล้วก็รับสายต่อ คอนแทค เซ็นเตอร์ งานยุ่งแค่ไหน? คำตอบก็คือยุ่งมากโดยเพราะช่วงเวลาเที่ยง หลังเลิกงาน ช่วงต้นเดือน หรือช่วงปลายเดือน เพราะลูกค้าจะกระหน่ำโทรเข้ามา หลายครั้งมีเวลาพักหายใจหายคอแค่แป๊บเดียวสายต่อไปก็เด้งมาทันที รับสายเก่งงงง ก้องหล้า : ช่วงเที่ยง กับต้นเดือนหรือสิ้นเดือนลูกค้าจะเยอะกว่าปกติ ส่วนใหญ่จะโทรมาสอบถามข้อมูลทางด้านบัญชีหรือขอความช่วยเหลือแก้ปัญหา ก็ให้บริการลูกค้า ความพีคของสายคือหลังจากที่ให้บริการลูกค้าคนก่อนปุ๊บสายก็เข้าเลยเวลาแค่ 1 – 2 วินาทีสายก็เข้าเลย (หัวเราะ) แค่พักหายใจแล้วก็รับสายต่อ ชาลีญา : เรียกได้ว่าช่วงเที่ยงเราตบสายรัว ๆ เลย วางสาย รับสาย วางสาย รับสาย ต่อวันเรารับสายเฉลี่ยสัก 65 – 80 สายเลย เดือนหนึ่งเป็นพัน ๆ สายต่อเดือน ชลลดา : เวลาสายพีคเรารับสายปุ๊บ วางสายต่อรับอีกสายหนึ่งทันทีในช่วงเวลาที่สายพีค ช่วงเสาร์ – อาทิตย์ หรือวันหยุดเราจะมีโอกาสได้คุยกับเพื่อนข้าง ๆ บ้าง แต่ถ้าวันธรรมดาเพื่อนที่อยู่ข้างๆ แทบไม่มีเวลาได้คุยกันเลยค่ะ (หัวเราะ) ปีหนึ่งคุยกับคนไม่ต่ำกว่า 14,000 คน เชื่อหรือไม่ว่าคอนแทค เซ็นเตอร์ ต้องคุยกับลูกค้าขั้นต่ำ 14,000 คนต่อปี นี่เป็นตัวเลขคร่าว ๆ เท่านั้น จะมีอาชีพไหนอีกบ้างที่ต้องพูดคุยกับคนเยอะแยะขนาดนี้ แล้วคุยกับคนมากมายขนาดนี้พวกเขารู้สึกพิเศษอย่างไรกับงานที่ทำบ้าง ก้องหล้า : เคยรับสายเยอะสุด 120 สายต่อวัน แต่วันหนึ่งเฉลี่ยเราคุยกับลูกค้าประมาณ 60 – 70 คนต่อวันก็รู้สึกสนุกดี เราได้เจอลูกค้าที่มีความหลากหลายก็ได้แลกเปลี่ยนบทสนทนากัน เราสนุกกับการช่วยเหลือลูกค้าแต่ละท่าน ชาลีญา : เราชอบนะ จริง ๆ มันก็มีทั้งวันที่ดีและวันที่แย่ในการรับสายคนเป็นพันๆ ต่อเดือน แต่จริง ๆ มันไม่ซ้ำกันเลย แต่ในแต่ละวัน เราจบงานกลับบ้านไม่มีอะไรให้กังวลต่อ มันสนุกมากเลยนะถึงได้ทำมา 4 ปี งานนี้มีเสน่ห์อย่างหนึ่งถึงแม้ว่าเราจะต้องเจอลูกค้าหัวร้อน ลูกค้าที่ไม่ได้รับความสะดวก แต่เราไม่ได้มองว่ามันเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ ชลลดา : เราสนุกกับงานที่ทำเพราะวันหนึ่งเราคุยกับ 60 คน 60 สาย ปัญหาที่เราพบหรือเรื่องที่เราเข้าไปช่วยเหลือไม่ซ้ำกันเลย แล้ววิธีแก้ปัญหาก็ต้องคิดเสมอว่าจะช่วยแก้ไขให้ลูกค้าอย่างไร เดือนหนึ่งคุยกับลูกค้าไป 1,800 – 2,000 สายไม่มีอะไรเหมือนกันเลย เราต้องคิดและศึกษาข้อมูลตลอดเวลา พอมาคิดดูแล้วเรารู้สึกว่าไม่น่าเชื่อว่าตัวเองจะทำได้ คุยกับคนทุกวัน ทุกนาที ทุกวินาที เวลากลับไปบ้างบางทีเราก็ไม่อยากจะพูดกับใครเลยเพราะว่าเราเหนื่อย โทรศัพท์ทุกวันนี้แทบไม่ได้ใช้เลยนะคะ (หัวเราะ) เพราะคุยกับคนตอนที่ทำงานมากกว่า
