เจาะลึกทีมงาน KBank World Business Group กับความท้าทายปั้น K PLUS Vietnam มุ่งสู่ธนาคารดิจิทัลแห่งภูมิภาคอาเซียน จากความสำเร็จของ K PLUS ในประเทศไทยถือเป็นแอปพลิเคชันธนาคารที่ได้รับความนิยม และมีผู้ใช้งานมากที่สุด ด้วยยอดผู้ใช้งานที่สูงถึง 16.9 ล้านราย (ณ เดือนพฤศจิกายน 2564) โดยหนึ่งในเหตุผลหลักที่ทำให้ K PLUS ประสบความสำเร็จนั้นคือ การออกแบบดีไซน์ และฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง ทำให้ลูกค้าทุกกลุ่มสามารถทำธุรกรรมการเงินได้อย่างสะดวกสบาย ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงโอกาสใหม่ ๆ ในชีวิตและธุรกิจได้อย่างก้าวกระโดด ด้วยความพร้อมและศักยภาพของ K PLUS ทำให้ KBank ตัดสินใจที่จะขยายการให้บริการไปสู่ลูกค้าต่างประเทศในระดับภูมิภาค เพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย เข้าถึงโอกาสทางการเงินที่มากกว่า และสนับสนุนให้มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นได้ โดยเริ่มต้นในประเทศเวียดนามเป็นที่แรก Mango Zero ได้มีโอกาสพูดคุยกับ 3 ตัวแทนจากทีม K PLUS Vietnam ผู้ที่ปลุกปั้นพัฒนาแอปฯ K PLUS Vietnam ให้กลายเป็นธนาคารดิจิทัลได้อย่างเต็มรูปแบบ มาร่วมแชร์บทเรียน และประสบการณ์สุดท้าทายในการทำงานครั้งนี้กัน ส่วนเรื่องราวจะเป็นอย่างไร เราไปติดตามกันเลย! “ปักหมุดเวียดนาม เพื่อนบ้านที่เต็มไปด้วยโอกาสและศักยภาพ” เมื่อ KBank เห็นโอกาสและศักยภาพที่พร้อมในทุก ๆ ด้านของเวียดนาม จึงได้ทำการเปิดสาขาแรกที่เวียดนามเมื่อเดือนพฤศจิกายนปีที่ผ่านมา และในปีนี้ KBank มุ่งสร้างฐานลูกค้าทุกกลุ่มอย่างเต็มกำลัง โดยในกลุ่มลูกค้ารายย่อย KBank ได้ส่ง K PLUS Vietnam ลงสนามจริงในตลาดธนาคารดิจิทัลเวียดนาม เพื่อเป็น service หลักในการให้บริการลูกค้าทั่วประเทศ เพราะเห็นว่าเวียดนามมีโครงสร้างพื้นฐานที่พร้อมให้คนทั้งประเทศสามารถนำแพลตฟอร์มการเงินดิจิทัลมาใช้ จึงเป็นจุดกำเนิดของ “ทีม K PLUS Vietnam ผู้พัฒนา Mobile Banking สำหรับลูกค้าชาวเวียดนามโดยเฉพาะ” แน่นอนว่าการที่ธนาคารต่างชาติเข้ามาเป็นผู้เล่นใหม่ในตลาดนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะมีหลายอย่างที่ต้องเรียนรู้และเริ่มต้นใหม่ อีกทั้งยังมีคู่แข่งเจ้าใหญ่ที่เป็นธนาคารในท้องถิ่นอีกจำนวนมาก ถือเป็นความท้าทายแรกตั้งแต่เริ่มต้นภารกิจนี้ “รู้จักทีม K PLUS Vietnam” ผู้พัฒนา K PLUS เพื่อเป็นหนึ่งใน Mobile Banking of Choice สำหรับคนเวียดนาม ทีม K PLUS Vietnam เกิดจากการรวมตัวของเหล่าอเวนเจอร์ผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้าน ที่ทำงานอย่างแข็งขันเพื่อขยายธุรกิจในต่างประเทศ เป็นส่วนหนึ่งของทีม KBank Regional Business โดยอยู่ภายใต้สายงาน KBank World Business Group และบริษัท KBTG เป็นสายงานที่มี Mission ในการพา KBank บุกตลาดภูมิภาคทั้งจีน ญี่ปุ่น กัมพูชา ลาว อินโดนีเซีย และปัจจุบันกำลังเดินหน้าอย่างเต็มที่ในการดำเนินธุรกิจที่เวียดนามให้กับทุกกลุ่มลูกค้า และพัฒนา K PLUS สู่ตลาดธนาคารดิจิทัลในเวียดนามอย่างเต็มรูปแบบ โดยประกอบไปด้วย 3 ทีมย่อยด้วยกัน ทีมแรก “Product Manager/Owner” เป็นกลุ่มคนที่ดูภาพรวมทั้งหมดของแอปพลิเคชัน ทำหน้าที่ตั้งแต่การเก็บข้อมูลเชิงลึก และความต้องการของลูกค้า เพื่อออกแบบฟีเจอร์ และ Digital Customer Journey พร้อมทั้งติดตาม ปรับปรุงแก้ไขปัญหา ซึ่งรวมไปถึงงาน Operation หน้าบ้านและหลังบ้าน ถือว่าเป็นทีมที่ทำงานตั้งแต่เริ่มต้นจนจบจริง ๆ ต่อมาเชิญพบกับเหล่านักคิด ที่นอกจากคิดงานแล้ว..ยังคิดถึงเธอด้วย (หยอกเล่น) นั่นก็คือทีม “Business and Marketing Strategist” กลุ่มคนที่พัฒนาแนวคิดของ K PLUS Vietnam พร้อมทั้งคิดและกำหนดฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า วางแผนการตลาด รวมถึงสร้างและรักษาฐานผู้ใช้งาน ทีมสุดท้าย Application Developer ซึ่งเป็นทีมงานจาก KBTG ที่จะรับโจทย์จากทุก ๆ ทีม มาออกแบบหน้าตาของแอปพลิเคชันกับระบบต่างๆ ของธนาคารนี้ขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้อย่างสะดวกสบาย โดยภารกิจหลักของทีม K PLUS Vietnam คือการสร้างธนาคารดิจิทัลที่ตอบโจทย์ความต้องการ และสร้าง Seamless Experience ให้ลูกค้าเวียดนามสามารถใช้บริการธนาคารได้อย่างลื่นไหลไร้รอยต่อ ภายใต้คอนเซปต์ “Simple, Safe and Secure” ด้วยเป้าหมายที่อยากจะให้ K PLUS Vietnam เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกโมบายแบงก์กิ้งที่คนเวียดนามทั่วประเทศเลือกใช้ “K PLUS เวียดนาม ต้องแตกต่างจาก K PLUS ไทย” ในการเริ่มทำงานช่วงแรก KBank มองทางเลือกในการสร้าง K PLUS Vietnam 2 ทางคือ สร้าง K PLUS Vietnam ให้เหมือนกับ K PLUS ไทย เพื่อให้ลูกค้าเวียดนามได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนกับลูกค้าในประเทศไทย หรือสร้าง K PLUS Vietnam แยกออกมาจาก K PLUS ไทยเลย เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเวียดนามได้อย่างแท้จริง ซึ่งก็ได้คำตอบจากการไปทำความเข้าใจคนเวียดนามจริง ๆ ทั้งจากการสัมภาษณ์ และสังเกตดูพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมการเงินต่างๆ ในชีวิตประจำวัน ทำให้เห็นว่า Culture และ Experience ของลูกค้าของเวียดนาม แตกต่างจากลูกค้าในไทย ดังนั้น K PLUS Vietnam จึงต้องถูกสร้างขึ้นให้แตกต่างจาก K PLUS ไทย เพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวและตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น พฤติกรรมการใช้ Mobile Banking ของคนเวียดนามส่วนใหญ่นิยมจนบันทึก Memo (บันทึกช่วยจำ) โดย Memo นี้จะต้องถูกส่งไปที่ Mobile Banking ของคนที่เราโอนเงินให้ด้วย ไม่ใช่แค่ของเราคนเดียว และตัว Memo นี้เอง ห้ามไปอยู่ที่หน้า Confirm เพราะผู้ใช้งานจะตกใจว่าทำไมไม่มีหน้า Memo ต่างจากคนไทยที่ Memo จะอยู่หน้าสุดท้ายก่อน Confirm เพื่อเป็นบันทึกช่วยจำสำหรับตัวเอง ในตอนแรกทีมได้ลองออกแบบให้เหมือนกับของไทย แต่พอไป Test กับผู้ใช้เวียดนามแล้ว ทุกคนต่างถามกันหมดว่าหน้า Memo หายไปไหน ? เพราะปกติแล้วลูกค้าจะคุ้นเคยกับการที่หน้า Memo อยู่ก่อนที่เงินจะถูกโอนไป ทีมเลยต้องปรับกระบวนการ และ UX/UI ให้เป็นตามความคุ้นเคยของลูกค้า และนี่คือตัวอย่างหนึ่งที่เห็นว่า Customer Experience เป็นสิ่งสำคัญในการออกแบบ และพัฒนาบริการทางการเงิน ถึงแม้ว่าจะต้องเรียนรู้ และเริ่มทุกอย่างใหม่ ซึ่งทุกคนก็พร้อมที่จะปรับ และลงมือทำงานในสนามจริง และเกิดการเรียนรู้ใหม่ ๆ ในระดับภูมิภาคอยู่เสมอ “เป็นผู้นำ Seamless Experience ตัวจริง ด้วยระบบเปิดบัญชีบนออนไลน์ 100%” อีกหนึ่งประสบการณ์ใหม่ที่ K PLUS Vietnam ได้ออกแบบให้กับผู้ใช้เวียดนาม เพื่อสร้าง Seamless Experience หรือประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ ให้ลูกค้าได้อย่างแท้จริงนั่นก็คือ การสมัครบัญชี และยืนยันตัวตนแบบออนไลน์ 100% หรือระบบ Full e-KYC ซึ่ง K PLUS Vietnam ถือเป็น Mobile Banking เจ้าแรก ๆ ที่นำระบบนี้มาใช้เพื่อสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้า สามารถเปิดบัญชีใหม่ได้โดยไม่ต้องเดินทางไปยืนยันตัวตนที่สาขาหรือตู้ ATM และยังตอบโจทย์ปัญหาทั้งในด้านของความไม่สะดวก และระยะเวลาดำเนินการที่ค่อนข้างนาน การเปลี่ยนมาเป็นระบบ Full e-KYC ผ่าน K PLUS Vietnam จะทำให้ผู้ใช้บริการสามารถจะเปิดบัญชีอย่างง่ายดายได้ด้วยตัวเองทุกเวลา และแทบทุกที่ โดยระบบ Full e-KYC ได้ใช้เทคโนโลยี Facial Recognition คือ ระบบตรวจจับจุดต่าง ๆ บนใบหน้ากว่า 500 จุด ที่มีความแม่นยำสูงมากมาใช้ รวมถึงเทคโนโลยี Liveness Detection ซึ่งจะตรวจจับว่าใบหน้าที่สแกนอยู่นั้นเป็นบุคคลจริง ๆ ไม่ใช่รูปถ่ายหรือภาพจากวิดีโอ ตัดปัญหาการสวมรอยหรือความผิดพลาดอื่น ๆ ไปได้โดยสิ้นเชิง เทคโนโลยีใหม่นี้ เป็นสิ่งที่ทีมร่วมสร้างกันขึ้นมาเพื่อพิชิตเป้าหมาย Seamless Experienceให้เกิดขึ้นจริง โดยทุกคนมีส่วนร่วม และยอมรับความต่าง อีกทั้งยังได้เรียนรู้จากคนเก่งผ่านการทำงานร่วมกันด้วยสปิริตของทีมที่มีคุณภาพ “ทลายทุก Limit ด้วย Spirit ของทีม” เริ่มแรกทีม K PLUS Vietnam มีสมาชิกเพียงแค่ 2 คนเท่านั้น แต่ปัจจุบันมีสมาชิกในทีมถึง 39 คน ประกอบไปด้วยคนที่เคยทำงานเกี่ยวข้องกับ Mobile Banking มาก่อน และคนที่ไม่เคยทำเลยแบบครึ่งต่อครึ่ง บางคนเรียกได้ว่าต้องเริ่มจากศูนย์ เพราะไม่เคยมีประสบการณ์ในด้านนี้มาก่อน แถมยังต้องเจอกับ Culture ของลูกค้าใหม่ที่ไม่คุ้นเคย สถานการณ์ที่ต้อง Work from Home รวมถึงกฎระเบียบต่างๆ ของประเทศเวียดนาม ซึ่งในทุกๆ ขั้นตอนมีความท้าทาย แต่ด้วยจุดแข็งที่น่าชื่นชม ก็คือ Mindset ของคนในทีมที่พร้อมเรียนรู้ และเปิดรับทุกความท้าทายอยู่ตลอดเวลา ทำให้การพัฒนาระบบเพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าเป็นไปได้อย่างรวดเร็ว ถือเป็นประสบการณ์ใหม่ที่ทำให้ทุกคนโตได้ในสนามจริงระดับภูมิภาค เพราะการเรียนรู้ของคน KBank World Business Group คือ การได้เรียนผ่านประสบการณ์จริงในตลาดต่างประเทศ อีกส่วนหนึ่งทีมก็ยังมีความโชคดีที่ได้ทีมงานผู้เคยทำ K PLUS ในประเทศไทยมาช่วยไกด์ไลน์ จึงทำให้ทีมมี Know how และ Knowledge ที่แข็งแกร่ง สามารถต่อยอดไปยังต่างประเทศได้ ซึ่งเป็นจุดเริ่มที่จะทำให้ K PLUS กลายเป็น Mobile Banking สำหรับคนทั่วทั้งภูมิภาค ด้วยวิธีการทำงานของทีม K PLUS Vietnam ที่มุ่งเน้นการเรียนรู้ และพัฒนาสิ่งใหม่อย่างไม่หยุดยั้ง จึงมีแพลนที่จะขยายต่อไปในประเทศอื่นด้วย เพื่อสร้าง Seamless Experience ให้คนทั้งภูมิภาค และสำหรับใครที่สนใจอยากมาร่วมทีมอเวนเจอร์ เพื่อเพิ่มโอกาสใหม่และประสบการณ์คูล ๆ ที่หาไม่ได้ง่าย ๆ ล่ะก็ สามารถสมัครมาร่วมทีมกับ KBank World Business Group ได้ที่ลิงก์นี้เลย https://kbank.co/3GFIWJK และติดตามภารกิจทีม KBank World Business Group กันต่อได้ที่ WBG World Business Group https://www.facebook.com/KBANKWBG
