เจาะลึกเบื้องหลังแอปฯ K PLUS ปัจจุบันนี้แอปพลิเคชันโมบายแบงกิ้งไม่ใช่เรื่องใหม่อีกต่อไป หลายธนาคาร แทบทุกธนาคารมีโมบายแบงกิ้งของตัวเองทั้งสิ้น และธนาคารหนึ่งที่ถือว่าเป็นผู้บุกเบิกธนาคารบนมือถือคือธนาคารกสิกรไทยที่ปัจจุบันมีสถิติผู้ใช้งานแอป K PLUS กว่า 11 ล้านราย มากที่สุดในปัจจุบัน ล่าสุด K PLUS ทำการเปลี่ยนโฉมและยกเครื่องใหม่หมดทั้งหน้าตาและความสามารถโดยใส่ AI เข้าไปในแอปเพื่อเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าและนำเสนอบริการให้ลูกค้า ให้ตรงใจมากขึ้น การปรับโฉม K PLUS ใหม่เริ่มต้นอย่างไรใช้เวลาแค่ไหน มีคนร่วมโปรเจกต์ออกแบบกี่คน การพัฒนาแอปใหญ่ๆ คนใช้งานกว่า 11 ล้านราย ที่คนไทยทำขึ้นมาเองทั้งหมดนั้นพวกเขาทำงานกันอย่างไร นี่คือเบื้องหลังของการพัฒนาโฉมใหม่ของแอป K PLUS แบบเอ็กซ์คลูซีฟ ที่มาจากทีมพัฒนา UX/UI โดยตรง และเรามั่นใจว่า ไม่เคยมีใครรู้มาก่อนแน่ๆ “เปลี่ยน…เพื่อสิ่งที่ดีกว่า” ก่อนการเปลี่ยนโฉม K PLUS ครั้งใหญ่ ย้อนหลังกลับไปเมื่อ 6 ปีก่อนหรือปี 2013 ธนาคารกสิกรไทยประกาศเปิดตัวแอปโมบายแบงกิ้งครั้งแรกในชื่อว่า ‘K-Mobile Banking PLUS’ ให้ลูกค้าดาวน์โหลดใช้กัน โดยในวันนั้นธนาคารกสิกรไทย ไม่ได้เริ่มต้นทำแอปเป็นที่แรกแต่ก็เริ่มมีคนเปิดใจยอมใช้งาน K-Mobile Banking PLUS กันอย่างล้นหลาม หลังจาก K-Mobile Banking PLUS เปิดตัวตัวมาได้ไม่นาน ก็ขึ้นแท่นกลายเป็นแอปธนาคารบนมือถือที่มีผู้ใช้งานจำนวนมาก ซึ่งขณะนั้น K-Mobile Banking PLUS ถือเป็นแอปธนาคารบนมือถือที่มียอดผู้ใช้งานสูงที่สุดในประเทศไทย แม้ในช่วงแรกฟีเจอร์ที่มียังไม่มาก ที่ว่าโดดเด่นที่สุดก็คือการโอนเงิน และเช็คยอดเงิน หลังจากนั้นจึงเริ่มเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ เข้าไปเพื่อให้ลูกค้าสะดวกสบายขึ้น เนื่องจากว่าแอปถูกใช้งานมาระยะหนึ่งแล้ว จึงต้องถูกแปลงทั้งหน้าตาและเทคโนโลยี ให้เข้ากับยุคสมัยและความต้องการเหตุผลของการเปลี่ยนโฉมใหม่นั้นเนื่องจากว่าความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไป ประกอบกับเทคโนโลยีของโลกที่เปลี่ยนแปลงไปเช่นกัน จึงมีการพัฒนาแอป K PLUS โฉมใหม่ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และเข้ากับการเปลี่ยนแปลงของโลกมากยิ่งขึ้น หลังจากนั้นมีการเปลี่ยนชื่อแอปใหม่เป็น K PLUS พร้อมเปลี่ยนโลโก้ใหม่ทั้งหมดเมื่อปี 2017 โดยผู้พัฒนาแอปคือ บริษัทของธนาคารกสิกรไทย ‘กสิกร บิซิเนส–เทคโนโลยี กรุ๊ป‘ หรือ ‘KBTG’ ซึ่งพัฒนาในส่วนของฟังก์ชั่นการทำงานที่ทำให้มีฟีเจอร์ใหม่ๆ ออกมาตลอดเวลา นับจากวันนั้น จนถึงวันนี้ K PLUS มียอดผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นกว่า 11 ล้านราย ทว่าในวันที่มีคนใช้งาน K PLUS แตะที่ 9.4 ล้านคน (สถิติเมื่อกันยายน 2018) จะทำให้ลูกค้าใช้งาน K PLUS โฉมใหม่อย่างราบรื่นได้อย่างไร และยังคงมั่นใจเหมือนเดิม แม้จะเปลี่ยนไปราวกับคนที่ไม่รู้จักกัน โจทย์เหล่านี้คือสิ่งที่ถูกส่งต่อให้ด่านแรก นั่นคือฝ่ายออกแบบ UX/UI ที่ถือเป็นประสบการณ์ในการใช้งานและหน้าตาหลักของแอป K PLUS ที่สำคัญที่สุด กระทั่งปี 2018 หลังเปิดตัวแอปโมบายแบงกิ้งมา 5 ปีกว่า ธนาคารกสิกรไทย ก็ประกาศเปิดตัวแอป K PLUS โฉมใหม่อีกครั้ง (ทีมพัฒนาเรียกว่า K PLUS 5.0) ซึ่งไม่ได้เปลี่ยนเพียงหน้าตาเท่านั้น แต่เปลี่ยนแปลงทุกอย่างใหม่ทั้งหมด การยกเครื่องใหม่ และใส่เทคโนโลยีลงไป เป็นเรื่องที่ท้าทายคนทำมากๆ เพราะ…การเปลี่ยนในวันที่ทุกคนคุ้นเคยกับการใช้งานอยู่แล้วนั้น ค่อนข้างเสี่ยง…แต่พวกเขาก็ต้องทำเพราะ ถึงเวลาต้อง “เปลี่ยน…เพื่อสิ่งที่ดีกว่า“ โปรเจ็กเปลี่ยนร่าง K PLUS โฉมใหม่จึงเริ่มต้นขึ้นเมื่อปลายปี 2017 นั่นคือหมุดหมายแรกของประวัติศาสตร์การเปลี่ยนโฉมหน้าของ K PLUS ที่เริ่มต้นด้วยคนเพียง 5 คน… รู้จักทีมดีไซน์แอป K PLUS ในมุมมองของคนนอกวงการอาจจะคิดว่าการปรับโฉมแอปที่เป็นอาวุธหลักของ KBank นั้นต้องใช้ทีมงานใหญ่แค่ไหน ต้องเป็นทีมงานที่อายุและประสบการณ์สูงแน่นอน แต่จริงๆ แล้ว ทีมงานที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนโฉมหน้า UX/UI ครั้งใหญ่ของ K PLUS คือทีมงานที่เป็นคนรุ่นใหม่ ซึ่งทีมนี้เริ่มต้นจากดีไซน์เนอร์เพียง 5 คน จากนั้นก็ขยายทีมเพิ่มเป็น 17 คน เป็นดีไซน์เนอร์ทั้งหมดเพื่อช่วยกันพัฒนาหน้าตาของ K PLUS ซึ่งใช้ความหลากหลายของทีมงานสร้างแอปใหม่ขึ้นมา ที่น่าสนใจคือทีมงานส่วนใหญ่อายุเฉลี่ยอยู่ที่ 20 กว่าๆ เท่านั้น และหลายคนคือคนรุ่นใหม่ แต่พวกเขาสามารถออกแบบแอปที่มีคนใช้งานหลัก 11 ล้านรายได้ ขุมกำลังสำคัญในการพัฒนาโปรเจกต์นี้ให้ออกมาราบรื่นมากที่สุดนี่คือตัวละครสำคัญในภารกิจนี้ วัชรพงษ์ ตรีรัตนพันธ์ – Advance Designer หัวหน้าทีมพัฒนา UX/UI แอป K PLUS และยังเป็นคนที่ออกแบบโลโก้ใหม่ของ K PLUS ด้วย ภารุจ พานทองดี – Associate designer ทีมพัฒนาอีกหนึ่งคนที่คอยดูแลภาพรวมของการออกแบบ K PLUS ทักษิณ แซ่ลิ้ม – Associate Designer ทีมพัฒนา UX/UI ที่อยู่มาตั้งแต่ก่อนที่จะเปลี่ยนมาเป็น K PLUS 5.0 พรกมล ประภาพรวรกุล – Associate Designer หนึ่งในสาวๆ จากโปรเจกต์ K PLUS ที่เริ่มต้นตั้งแต่แรกและเป็นทีมพัฒนาที่อายุน้อยแต่สามารถทำงานใหญ่ได้ สรรพวิชญ์ ศิริผล – Senior Designer ทีมพัฒนาระดับซีเนียร์ที่ดูแลความเรียบร้อยของการออกแบบแอปเขาคือปราการด่านสุดท้ายก่อนจะส่งไปให้แอป ดีเวลลอปเปอร์ พัฒนาต่อ ธราทร เรืองเวชภักดี – Associate Designer อีกหนึ่งในทีมพัฒนา K PLUS ที่อายุน้อยแต่สามารถทำแอประดับ (เกิน) ร้อยล้านร่วมกับทีมพัฒนาได้แบบสบายๆ วิธีการทำงานของทีม K PLUS Designer การทำงานของทีมออกแบบแอป K PLUS ใหม่นั้นมีขั้นตอนในการทำงานอย่างไรเพื่อสร้างแอปที่สวย ใช้งานง่าย และมีความเสถียรมากๆ โดยเราได้แบ่งขั้นตอนการทำงานตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงวันที่ K PLUS ใหม่เปิดตัวไว้ดังนี้ การทำแอป K PLUS แบ่งเป็น 3 ฝ่ายหลักคือ ฝ่าย Business หน้าที่คือการกำหนดทิศทางว่าอยากจะให้ K PLUS โฉมใหม่ปรับปรุงไปในทิศทางไหน, ฝ่าย UX/UI Designer ทำหน้าที่ออกแบบหน้าตาและวิธีการใช้งานทุกส่วนของแอป อธิบายให้เข้าใจง่ายๆ คือ สถาปนิกก็ไม่ผิด สุดท้ายคือฝ่าย App Developer ซึ่งถือเป็นผู้ก่อสร้างที่จะมาสานต่อไอเดียของสถาปนิกให้เป็นจริง หลังจากรับโจทย์มาจากฝ่ายพัฒนาธุรกิจว่าอยากจะทำอย่างไรให้แอปมีความฉลาดขึ้น มีการผสมผสาน AI ลงไปเพื่อช่วยแนะนำให้คนใช้งานสะดวกมากขึ้น และแอปต้องยืดหยุ่น ตอบสนองหน้าตาที่เปลี่ยนไป หรือสามารถเพิ่มฟีเจอร์ต่างๆ ลงไปได้ในอนาคตทำให้แอปไม่อยู่นิ่งกับที่ แล้วฝ่ายดีไซน์เนอร์ ก็จะเป็นผู้นำโจทย์นั้นไปคิดต่อ ในวันที่ฝ่ายดีไซน์เนอร์รับโจทย์มาคือต้องเข้าไปพูดคุยและทำความเข้าใจกับผู้ใช้งาน ทำการสำรวจผู้ใช้งานแอปว่ามีไลฟ์สไตล์อย่างไร ใช้เงินกันอย่างไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร อยากได้อะไร เพื่อจะได้เอามาปรับปรุงในสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรืออยากได้ โดยสิ่งที่ดีไซน์เนอร์คิดคือการลองสมมติว่าตัวเองเป็นคนใช้งานที่ต้องใช้แอปนี้จริงๆจะใช้ได้ไหม จากนั้นนำความต้องการของผู้ใช้งานมาตีความและถ่ายทอดลงในงานออกแบบ ซึ่งการออกแบบจะถูกร่างลงมาบนกระดาษ หรือกระดาษโพสต์อิทก่อน จนแน่ใจแล้วถึงนำไปทำให้ออกมาเป็นรูปร่างในโปรแกรม Sketch ที่ใช้ในการออกแบบ ระหว่างออกแบบก็ต้องคิดถึงฟีเจอร์แต่ละหน้าด้วยว่าทำอะไรได้บ้าง ซึ่งวิธีการคิดพัฒนาฟีเจอร์ของ K PLUS คือไม่ได้มองว่าแอปทำหน้าที่แค่ย้ายเงินจากที่หนึ่งไปที่หนึ่งเท่านั้น แต่ต้องมองว่าแอปทำให้มีประโยชน์และมีความหมายกับผู้ใช้งานมากกว่าเดิม ระหว่างทำงาน ทุกเช้าทีมดีไซน์เนอร์จะประชุมกันตลอด และมีการ อัพเดทกันเสมอ ว่าใครกำลังทำอะไรโดยจะมีโพสต์อิทติดบนกระดานเพื่อดูความคืบหน้าของงานที่ได้รับมอบหมาย ช่วงปลายอาทิตย์ก็จะมาเช็คกันอีกทีว่างานที่วางไว้ตรงตามตารางไหม เกิดอะไรขึ้นบ้าง มีอะไรให้ต้องแก้ไข เมื่อการออกแบบลงตัวแล้ว ส่งตรวจแล้วจนไม่ได้แก้ไขอะไรเพิ่มเติม ก็จะส่งต่องานดีไซน์นั้นไปให้ฝ่ายแอป ดีเวลลอปเปอร์ สร้างให้แอปนั้นใช้งานได้จริงโดยจะใช้การส่งงานด้วยโปรแกรม Zeplin ซึ่งช่วงนี้ถือเป็นช่วงเวลาที่ทำงานหนักที่สุด เมื่อแอปถูกออกแบบมาแล้วก็จะนำมาทดสอบกับผู้ใช้งาน จนมั่นใจว่าไม่มีบั๊คใดๆ ก็ประกาศวันที่ปล่อยแอป หลังจากนี้ไปเป็นหน้าที่ของทีมพีอาร์ที่จะทำหน้าที่กระจายข่าวต่อไป เครื่องมือที่ใช้ในการทำงาน เครื่องมือที่ใช้ก็ต้องมีการปรับใหม่ เมื่อก่อนสมัยที่ยังเป็น K PLUS เวอร์ชั่นเก่า การออกแบบทำด้วยโปรแกรม Photoshop และ Illustrator ซึ่งมีปัญหาในการส่งต่องานให้ฝ่ายแอป ดีเวลลอปเปอร์ ที่จะเอาสิ่งที่ออกแบบไปพัฒนาต่อทำให้เกิดความ ‘ไม่ตรงปก‘ ตอนพัฒนา K PLUS จึงต้องเปลี่ยนเครื่องมือในการทำงานเป็น 4 โปรแกรมหลักๆ มีดังนี้ Sketch : โปรแกรมหลักที่เอาไว้สำหรับออกแบบ UI บนโทรศัพท์ หรือเว็บไซต์โดยเฉพาะซึ่งมีความสามารถเหมือน Photoshop ผสมกับ Illustrator แต่ทำงานง่ายกว่ากันมาก เป็นหนึ่งในโปรแกรมยอดนิยมของคนทำงานออกแบบที่ใช้งานง่ายกว่า Photoshop และ Illustrator Zeplin : เป็นเครื่องมือที่ดีไซน์เนอร์ใช้ส่งต่องานให้กับแอป ดีเวลลอปเปอร์ นำสิ่งที่ออกแบบให้ไปทำงานต่อได้ง่ายๆ เพราะโปรแกรมนี้จะแปลงภาพ ตัวอักษรขนาดต่างๆ สีที่ใช้ รวมไปถึงระยะห่างของฟอนต์ และระยะห่างระหว่างภาพ ออกมาเป็นโค้ดเลยแค่นำโค้ดไปใส่ก็ทำงานต่อได้ ไม่ต้องมานั่งขยับฟอนต์ เดาสีเอง ขยับภาพเองเหมือนก่อนทำให้การทำงานง่ายขึ้น Abstract : เครื่องมือในการช่วยให้ทุกคนทำงานโปรเจกต์ใหญ่ๆ ร่วมกันได้โดยที่ทุกคนสามารถรู้ขั้นตอนการทำงานของแต่ละช่วงได้ว่าตอนนี้ใครกำลังทำงานส่วนไหนอยู่ ส่วนไหนแก้ไขไปแล้ว ส่วนไหนยัง และยังสามารถแบ่งการทำงานแต่ละส่วนของแต่ละคนออกมาได้อย่างละเอียดมากๆ คล้ายกับการแบ่งกันต่อจิ๊กซอว์คนล่ะส่วน เมื่อทุกคนต่อเสร็จในส่วนของตัวเองก็สามารถเอามาประกอบกันได้ เป็นครั้งแรกที่ทีมพัฒนานำเครื่องมือนี้มาลองใช้ Overflow : อีกหนึ่งเครื่องมือใหม่ที่ช่วยให้การสื่อสารระหว่างฝ่าย UX/UI กับแอป ดีเวลลอปเปอร์ เข้าใจกันง่ายขึ้น โดยเครื่องมือนี้ทำหน้าที่แปลงไฟล์ภาพที่ออกแบบไว้ให้กลายเป็นภาพเคลื่อนไหวคร่าวๆ ทำให้แอป ดีเวลลอปเปอร์ เห็นการเคลื่อนไหวของแอปที่ออกแบบไว้ ส่งผลให้การสื่อสารง่ายขึ้นสามารถทำแอปออกมาได้ตามที่คิดไว้ เพราะการเปลี่ยนหน้าตาและความสามารถครั้งนี้ของ K PLUS คือการ ‘ยกเครื่องใหม่‘ ซึ่งมีสเกลความใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงเทียบเท่ากับการเขียนแอปใหม่ โดยวิธีการพัฒนาแอปใหม่ของ K PLUS มีเบื้องหลังที่น่าสนใจและไม่เคยมีใครที่อยู่นอกโปรเจกต์มาก่อนได้รู้ แต่วันนี้เบื้องหลังที่น่าสนใจของการทำแอปนั้นได้ถูกเปิดเผยออกมาแล้ว K PLUS ตัวใหม่มีชื่อเรียกในทีมว่า K PLUS 5.0 K PLUS เวอร์ชั่นก่อนหน้านั้นเรียกว่า K PLUS หน้าดำ เพราะภาพแบ็คกราวเกือบทั้งหมดของแอปเป็นสีดำ ร่างแรก ของแอป K PLUS 5.0 โฉมใหม่ใช้เวลาเกิน 1 ส่วน 3 ของเวลาที่มีในการออกแบบ ซึ่งเวลาที่ทีมงานมีคือ 1 ปี ซึ่งถือว่าเป็นเวลาที่ค่อนข้างกระชั้นชิดมากสำหรับการพัฒนาและทำแอปขนาดใหญ่ แต่ก็สามารถทำออกมาได้ การออกแบบ K PLUS โฉมใหม่เริ่มต้นจากการนำจุดเด่นเดิมของแอปที่ลูกค้าจำได้คือ ‘วงกลม‘ ซึ่งวงกลมนั้นเป็นเสมือนสิ่งที่ลูกค้าเข้าใจว่า เจออะไรกลมๆ เมื่อไหร่ กดเข้าไปได้เลย ฟีเจอร์ใหม่ๆ จึงพยายามอิงกับดีไซน์เดิมที่คุ้นเคยมากที่สุดก็คือวงกลม วันแรกที่เปิดให้โหลดแอปทีมพัฒนาลุ้นว่าจะโดนด่าไหม ผลปรากฎว่าได้รับเสียงชมอย่างล้นหลาม ก็ชื่นใจกันไป โลโก้ใหม่ของ K PLUS นั้นมีต้นแบบมาจากรวงข้าวเอกลักษณ์เดิมของธนาคารกสิกรไทย มาพลิกใหม่ไปทางขวาเพื่อให้เป็นเหมือนตัว K บวกกับใส่การออกแบบให้เหมือนเป็นใบไม้ที่เกิดใหม่ออกมาจากตัว K ซึ่งก็หมายถึงการเกิดใหม่จากธนาคาร ในส่วนสีก็ใส่สีใหม่ลงไปให้ดูสดใสขึ้น K PLUS มีหน้าต่างๆ ภายในแอปทั้งหมด 500 กว่าหน้า ซึ่งถือว่าเยอะมาก! ระหว่างออกแบบแอปต้องคุยกับทีม Data Science ขอคำแนะนำในการออกแบบเพื่อให้แอปสามารถทำงานร่วมกับ AI ได้ ปุ่ม ‘ธุรกรรม‘ ที่อยู่ตรงกลางของแอปเคยถูกวางไว้เป็นปุ่ม ‘สแกน‘ สำหรับจ่ายเงินผ่าน QR Code เพื่อสนับสนุนให้คนใช้การจ่ายเงินผ่านการสแกน แต่หนึ่งเดือนก่อนปล่อยแอปมีการเชิญบล็อคเกอร์มาทดสอบแล้วผู้ทดสอบไม่ชอบเพราะหาปุ่มทำธุรกรรมไม่เจอ ทีมออกแบบเลยตัดสินใจเปลี่ยนตำแหน่งของปุ่มใหม่ The Next of K PLUS K PLUS มีผู้ใช้งานทั้งหมด 11 ล้านราย และภายใน 3 ปีข้างหน้า ธนาคารกสิกรไทย ตั้งเป้าให้มีลูกค้าเปิดบัญชีทั้งหมด 20 ล้านบัญชี โดยมียอดผู้ใช้งานแอปโตไปในทิศทางเดียวกัน ในส่วนของการเปลี่ยนแปลงในอนาคตของ K PLUS นั้นทีมผู้พัฒนาเองไม่สามารถเปิดเผยได้ว่าในอนาคตจะทำอะไรได้อีกเนื่องจากเป็นความลับ ทว่าอย่างไรก็ตามวันนี้ K PLUS ไม่ใช่แค่ธนาคารบนมือถือ แต่เป็นแอปไลฟ์สไตล์ที่เป็นส่วนหนึ่งของผู้ใช้งานที่ไม่ได้จบเพียงเรื่องการเงินอย่างเดียว ต้องมาลุ้นกันว่า K PLUS ในอนาคตจะเปลี่ยนไปแค่ไหนทั้งองค์ประกอบและขีดความสามารถที่สามารถพัฒนาต่อยอดไปอย่างที่ผู้ใช้งานต้องการ เพราะเราอยากให้โลกออนไลน์ไทย “สนุกขึ้น”
