เจาะเบื้องหลังการพัฒนา K PLUS Mobile Banking อันดับหนึ่งของไทย แม้ธนาคารกสิกรไทย ไม่ใช่ธนาคารแรกที่เปิดให้บริการโมบายแบงกิ้ง ในไทย แต่การออกสตาร์ททีหลังแล้วพัฒนาได้ดีกว่าก็ทำให้เห็นว่าทีมพัฒนาแอปของ K PLUS หรือชื่อเดิม K Mobile Banking Plus ทำการบ้านมาอย่างดี และเข้าใจในตัวผู้บริโภคจนกลายเป็นแอปธนาคารบนมือถืออันดับหนึ่ง ซึ่งกว่าจะพัฒนามาเป็นแอปที่มีลูกค้าธนาคารกสิกรไทยโหลดไปใช้ 5 ล้านคนนั้นมีที่มาอย่างไร กว่าจะมาเป็น K PLUS และ K PLUS SME เราได้ย่อยข้อมูลออกมาแล้ว Timeline การพัฒนาของ Mobile Banking by KBank ธนาคารกสิกรไทยเริ่มพัฒนาระบบโมบายแบงค์กิ้งโดยเปิดตัว ATM SIM เมื่อปี 2008 ยุคแรก ATM SIM สามารถตรวจสอบยอดเงิน โอนเงินไปยังบัญชีอื่น ๆ ของธนาคารกสิกรไทย ชำระค่าใช้จ่ายต่างๆ และตั้งเตือนการชำระเงินได้ ถือว่าล้ำมาก หลังสมาร์ทโฟนเริ่มบูม และกระแสแอปพลิเคชั่นกำลังมาก็ได้มีการเปิดตัว K Mobile Banking PLUS ในปี 2013 คราวนี้บริการทุกอย่างถูกเสริมเพื่อให้การทำธุรกรรมง่ายขึ้นกว่าสมัยเป็น ATM SIM และปลดล็อคสกิลหลายอย่างเช่นโอนเงินโดยใส่แค่เบอร์โทรศัพท์ที่อยู่ในเครื่อง, โอนเงินต่างธนาคาร, จ่ายบิลผ่านการสแกนบาร์โค้ด, ตรวจสอบบัญชีย้อนหลัง ฯลฯ นับว่าล้ำสุดๆ ปี 2017 มีการปรับโฉม K Mobile Banking PLUS โดยพัฒนาออกมาเป็น 2 แอปคือ K PLUS ซึ่งไม่ใช่แค่เปลี่ยนชื่อจาก K Mobile Banking PLUS แต่ยังเพิ่มฟังก์ชั่นหลายอย่างเข้าไป และเพิ่มแอป K PLUS SME มาด้วย สำหรับผู้ประกอบการ SME โดยเฉพาะ เพื่อความง่ายในการทำธุรกิจ ปี 2017 มีการปรับโฉม K Mobile Banking PLUS โดยพัฒนาออกมาเป็น 2 แอปคือ K PLUS ซึ่งไม่ใช่แค่เปลี่ยนชื่อจาก K Mobile Banking PLUS แต่ยังเพิ่มฟังก์ชั่นหลายอย่างเข้าไป และเพิ่มแอป K PLUS SME มาด้วย สำหรับผู้ประกอบการ SME โดยเฉพาะ เพื่อความง่ายในการทำธุรกิจ 7 ขั้นตอนกว่าจะมาเป็น Mobile Banking ของ KBank กว่าจะเกิดแอปพลิเคชั่นด้านการเงินสักแอปหนึ่งนั้นต้องมีทีมผู้เชี่ยวชาญมากมายและทำงานอย่างรัดกุม สำหรับทีมพัฒนา K PLUS นั้นแบ่งทีมออกเป็นสามส่วนคือ ทีมวิศวกรออกแบบระบบการทำงานของแอปพลิเคชั่นทั้งหมด, ทีมดูแลเรื่องระบบความปลอดภัยซึ่งสำคัญมากๆ และ ทีมออกแบบแอปดูแลเรื่อง User Experiacne ซึ่งพวกเขาทั้งหมดพัฒนาแอปภายใต้ขั้นตอน 7 ข้อนี้ 1. เริ่มจากทีมปรึกษากันว่า ATM SIM เริ่มไม่ตอบโจทย์เทคโนโลยีที่กำลังจะมาถึงในอนาคต และมีข้อจำกัดในการเข้าถึงบริการ ATM SIM เนื่องจากมีแค่โอเปอร์เรเตอร์เดียวที่เป็นพันธมิตรกับธนาคารกสิกรไทย 2. ธนาคารเลยอยากจะออกบริการที่ทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้นในการจัดการเรื่องการเงิน และพยายามที่จะนำเทคโนโลยีกับอินเทอร์เน็ตเข้ามามีส่วนร่วม จึงตั้งทีมพัฒนาแอปพลิเคชั่นโมบายแบงกิ้ง ด้วยการฟอร์มทีมนักพัฒนาขึ้นมาเป็นของตัวเองปัจจุบันมีนักพัฒนาแอปของธนาคารกสิกรไทยทั้งสิ้น 40 คน 3.แรกสุดตอนออกแบบแอปจะมีทั้งนักพัฒนาแอป และฝ่ายงานธุรกิจมาประชุมร่วมกันโดยฝ่ายที่ดูแลเรื่องธุรกิจจะบอกว่าแอปควรจะมีฟีเจอร์อะไรที่เป็น MVP (minimum viable product) เพื่อนำไปใส่ในแอปชุดแรกก่อนจะปล่อยให้บริการ 4.เริ่มออกแบบ UX และ UI ร่วมกันไปด้วย โดยมีทีมเคยทดสอบระบบเพื่อจำลองว่าหากเป็นผู้ใช้งานจะรู้สึกอย่างไร ใช้ยากไหมซึ่งต้องปรับและพัฒนาไปเรื่อยๆ 5.ในส่วนของระบบรักษาความปลอดภัยซึ่งเป็นหัวใจสำคัญก็มีการพัฒนาควบคู่กันไปโดยหัวใจหลักของการดูแลความปลอดภัยในแอปมี 3 ขั้นตอนคือหนึ่งผู้ใช้ต้องลงทะเบียนใช้งานแอปโดยผูกบัญชีกับเบอร์มือถือเท่านั้น, สองเมื่อลงทะเบียนระบบจะทำการเก็บอีมี่ของสมาร์ทโฟนเครื่องนั้นๆ เพื่อทำการดับเบิ้ลเช็คสถานะเครื่องที่ใช้ทำธุรกรรม และสามต้องใส่ pin ก่อนล็อคอินทุกครั้งเพื่อยืนยันตัวตน 6.หลังจากเทสต์จนเข้าที่จึงเริ่มปล่อยแอปครั้งแรกในปี 2013 ให้โหลดทาง ios และ android ใช้เวลาในการพัฒนาทั้งสิ้น 6 เดือนชื่อแรกคือ K Mobile Banking PLUS 7.หลังจากนั้นก็มีการอัพเดทแอปอย่างสม่ำเสมอเพื่อปิดจุดอ่อนและช่องโหว่ก่อนที่ปี 2017 จึงเปิดตัวแอพที่พัฒนาครั้งใหญ่อีกรอบชื่อ K PLUS และต่อยอดออกมาเป็นแอป K PLUS SME ซึ่งใส่ฟีเจอร์เรื่องอื่นๆ ทีเ่หมาะกับ SME เข้าไปด้วยแต่โดยพื้นฐานอื่นๆ เหมือนกัน 6.หลังจากเทสต์จนเข้าที่จึงเริ่มปล่อยแอปครั้งแรกในปี 2013 ให้โหลดทาง ios และ android ใช้เวลาในการพัฒนาทั้งสิ้น 6 เดือนชื่อแรกคือ K Mobile Banking PLUS 7.หลังจากนั้นก็มีการอัพเดทแอปอย่างสม่ำเสมอเพื่อปิดจุดอ่อนและช่องโหว่ก่อนที่ปี 2017 จึงเปิดตัวแอพที่พัฒนาครั้งใหญ่อีกรอบชื่อ K PLUS และต่อยอดออกมาเป็นแอป K PLUS SME ซึ่งใส่ฟีเจอร์เรื่องอื่นๆ ทีเ่หมาะกับ SME เข้าไปด้วยแต่โดยพื้นฐานอื่นๆ เหมือนกัน ระบบความปลอดภัยของ K PLUS ทำงานอย่างไร ระบบรักษาความปลอดภัยของแอป K PLUS นั้นเป็นไปตามมาตรฐานความปลอดภัยสากล โดยมี 3 ขั้นตอนในการรักษาความปลอดภัยของลูกค้าดังนี้ ลงทะเบียนผ่านแอปเพื่อผูกบัญชีธนาคารกับหมายเลขโทรศัพท์ ระหว่างลงทะเบียนด้วยสมาร์ทโฟน ระบบรักษาความปลอดภัยจะเก็บข้อมูลอีมี่ ของสมาร์ทโฟนเครื่องนั้นเพื่อยืนยันเครื่องที่ทำรายการโมบายแบงกิ้ง ดังนั้นถ้าเปลี่ยนเครื่อง หรือเปลี่ยนเบอร์ ต้องลงทะเบียนใหม่ ต้องมีการล็อคอินด้วยรหัสทุกครั้งก่อนทำรายการโอนเงิน ซึ่งถ้าไม่ใช่เครื่องที่ลงทะเบียนไว้ตั้งแต่แรกจะไม่สามารถล็อคอินได้ ดังนั้นจึงมั่นใจได้ว่าไม่มีทางที่จะโดนเนียนล็อคอินและพาสเวิร์ดไปถอนเงินจากบัญชีคุณเด็ดขาดยกเว้นโทรศัพท์หาย และคนร้ายรู้พาสเวิร์ด ที่ผ่านมาไม่เคยมีกรณีโดนแฮคเกอร์แฮคข้อมูลแล้วเอารหัสไปโอนเงินเลย เหตุผลของการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของ K PLUS นับตั้งแต่ธนาคารกสิกรไทย พัฒนาและเปิดให้บริการแอปพลิเคชั่นธนาคารบนมือถือ ในปี 2013 เป็นต้นมา จำนวนผู้ใช้งานมีการขยายตัวอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2015 มีผู้ใช้งานประมาณ 2.6 ล้านราย จากนั้นในปี 2016 เติบโตแบบก้าวกระโดดเป็น 4.6 ล้านราย สำหรับ ในปี 2017 ครึ่งปีที่ผ่านมามีผู้ใช้งาน K PLUS มากถึง 5.6 ล้านรายแล้ว และคาดว่าจะขยับขึ้นเป็นกว่า 7 ล้านราย ภายในสิ้นปี ซึ่งสาเหตุที่การใช้งานเติบโตอย่างมาก คือ K PLUS มีแนวคิดของการพัฒนาแอปพลิเคชันให้เป็น ‘A Bank in Your Hand’ จึงพัฒนาฟีเจอร์อย่างต่อเนื่องเพื่อให้การใช้งานง่ายและจบที่เดียวจริงๆ ได้ด้วยสมาร์ทโฟนเพียงเครื่องเดียว ทุกฟีเจอร์ คิดมาใต้กรอบการพัฒนาทั้ง Functional และ Emotional รวมทั้งสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในยุค Digital Mobility ทำให้ลูกค้าสามารถทำได้เกือบทุกธุรกรรมการเงิน ฟีเจอร์ต่างๆ ล้ำหน้ากว่าที่คิด และทำได้มากกว่าการโอนเงิน เติมเงิน หรือจ่ายบิล เช่นเป็นช่องทางในการสมัคร ซื้อผลิตภัณฑ์และการขอใช้บริการ เช่น การเปิดบัตรเดบิตใหม่ การขอ e-statement เป็นต้น มีแนวโน้มที่คนหันมาใช้โมบายแบงกิ้งมากขึ้น เพราะผู้บริโภคมองหาความสะดวกสบาย และคนไทยคุ้นกับบริการด้านดิจิตอล ฟีเจอร์ต่างๆ ล้ำหน้ากว่าที่คิด และทำได้มากกว่าการโอนเงิน เติมเงิน หรือจ่ายบิล เช่นเป็นช่องทางในการสมัคร ซื้อผลิตภัณฑ์และการขอใช้บริการ เช่น การเปิดบัตรเดบิตใหม่ การขอ e-statement เป็นต้น มีแนวโน้มที่คนหันมาใช้โมบายแบงกิ้งมากขึ้น เพราะผู้บริโภคมองหาความสะดวกสบาย และคนไทยคุ้นกับบริการด้านดิจิตอล เปิดใจเบื้องหลังทีมพัฒนาแอปโมบายแบงกิ้งเบอร์หนึ่ง ‘คุณสมคิด จิรานันตรัตน์‘ เป็นครั้งแรกที่เรามีโอกาสได้เจอและพูดคุยกับ ‘คุณสมคิด จิรานันตรัตน์’ รองประธาน กสิกร บิซิเนส–เทคโนโลยี กรุ๊ป ซึ่งอยู่เบื้องหลังการพัฒนาแอปพลิเคชั่นโมบายแบงกิ้งที่ดีที่สุดในเมืองไทย การันตีจากผู้ใช้งานกว่า 5 ล้านคน กว่าจะมาถึงวันนี้ไม่ง่ายเลย และนี่จะเป็นการตอบคำถามครั้งแรกถึงเบื้องหลังการสร้าง K PLUS ย้อนกลับไปตอนแรกใช้เวลาพัฒนานานแค่ไหน สมคิด : ประมาณ 6 เดือน แอปตัวแรกทำในปี 2013 และเริ่มจากศูนย์เลยตามหลังธนาคารอื่นด้วย (หัวเราะ) แต่เรามีความมุ่งมั่นว่าถ้าทำแล้วต้องทำให้มันดี และผู้ใช้ต้องใช้ง่าย แล้วหลังจากที่ปล่อยออกไปก็มีคนเข้ามาใช้และติดใจบอกต่อให้เพื่อนมาใช้ ตอนนี้มีคนใช้มากกว่า 5 ล้านคนแล้วหลังจาก 4 ปีผ่านไป ทั้งที่ตอนนี้แอปก็เยอะ แต่ทำให้คนติดใจแอปของ KBank สมคิด : มันง่ายมากเลย เป็นฟังก์ชั่นที่จำเป็นในการใช้งานแล้วเราทำให้มันใช้ง่าย ทั้งเรื่องการโอนเงิน เติมเงิน จ่ายบิล หลังจากนั้นก็เพิ่มฟังก์ชั่นอื่นๆ เข้าไปอีกให้มีความเป็นธนาคารบนมือถือมากขึ้น 4 ปีที่ผ่านมามีการพัฒนาอะไรไปบ้างในแง่ของการดึงดูดให้ผู้บริโภคอยู่กับเราต่อ สมคิด : เดิมทีเราบอกว่าจะทำฟังก์ชั่น transaction เป็นหลักแต่ในอนาคตมือถือจะต้องกลายเป็นธนาคารได้ ดังนั้นต้องมีฟีเจอร์ที่ครบถ้วน ซึ่งความต้องการในอนาคตจะมีมาก โลกแห่งยุคดิจิทัลจะไม่ใช่แค่อย่างทุกวันนี้แต่จะเป็นมากกว่านี้ ช่วงแรกคนต้องกลัวการใช้งานการทำธุรกรรมบนออนไลน์แน่นอน แต่ตอนแรกทำยังไงให้คนกล้าใช้ สมคิด : เราให้ความสำคัญในการดูแลความปลอดภัยมาก แอปของเรานั้นมีข้อจำกัดมากกว่าโปรดักอื่นเพราะเรามีเรื่องความปลอดภัยที่รัดกุม ข้อจำกัดคือคุณใช้ได้แค่เครื่องนั้นเครื่องเดียว และใช้มือถือเบอร์เดียว ถ้าเปลี่ยนซิม เปลี่ยนเครื่องก็ต้องลงทะเบียนใหม่หมด ส่วนทีมดูแลความปลอดภัยของเราก็เป็นทีมใหญ่ และมีทีมพัฒนามาคอยรีวิวเป็นระยะเวลาออกฟีเจอร์ใหม่เพื่อหาช่องว่าง ส่วนการสื่อสารให้คนใช้งานเข้าใจนั้นผมคิดว่าเขาไม่รู้หรอกว่าใช้แล้วปลอดภัยยังไง หรือไม่รู้ว่าอะไรสำคัญกว่าอะไรในฟีเจอร์การดูแลความปลอดภัย แต่การที่เราให้ความเชื่อมั่นความปลอดภัยอย่างต่อเนื่องก็จะทำให้ผู้ใช้ไว้ใจเรา เหมือนเราใช้รถบางยี่ห้อเราจะรู้ว่านี่รถค่ายนี้ระบบความปลอดภัยดี ซึ่งคุณอาจจะไม่รู้รายละเอียดถึงระบบรักษาความปลอดภัย แต่ด้วยแบรนด์รถคันนั้นก็ทำให้คุณมั่นใจได้ นี่คือหลักคิดเดียวกันเราเลยต้องย้ำเรื่องนี้อย่างต่อเนื่อง เป็นไปได้ไหมที่จะโดนแฮก สมคิด : ทุกอย่างมีโอกาสโดนแฮกได้ทั้งนั้น แต่เราพยายามป้องกันทุกอย่างได้ตามมาตรฐานสากล และก็เต็มที่กับเรื่องนี้ ผู้ใช้เองถ้าตัวเองมีความระมัดระวังนิดหน่อยก็ปลอดภัยแล้ว ขอแค่อย่าให้มือถือไปอยู่ในมือใครที่เขารู้พาสเวิร์ดก็พอแล้ว งบประมาณในการพัฒนาแอปพอจะบอกได้ไหมว่าเท่าไหร่ สมคิด : ตอบยาก แต่เรามีทีมพัฒนาเองดังนั้น สามารถควบคุมได้หลายอย่างทั้งเรื่องการมอบประสบการณ์ที่ดีให้ผู้ใช้งาน การคุมคุณภาพ และทำเรื่องโครงสร้าง เราคุมเรื่องตรงนี้ได้ค่อนข้างดีแต่ตอบไม่ได้ว่าใช้เงินเท่าไหร่ เพราะเราพัฒนาไม่หยุดยั้ง อนาคตบทบาทของธนาคารจะเปลี่ยนไปแค่ไหน สมคิด : จะเป็นเรื่องของระบบ Automation มากขึ้น จะเป็นเรื่องของ Machine Service มากขึ้น และเป็นเรื่องของ Machine intelligent มากขึ้น เพื่อเอามาช่วยในด้านการอำนวยความสะดวก และลดต้นทุน ไม่เกินสองปีคุณจะเห็นชัดเจนขึ้น แต่สาขายังจำเป็นที่ต้องมีอยู่ หรือบางเรื่องที่ลูกค้าต้องการเจอหน้าคนก็ยังมีอยู่แต่เรื่องของการทำ transaction ที่สาขาจะลดลงแล้วไปอยู่บนมือถือแทน งบประมาณในการพัฒนาแอปพอจะบอกได้ไหมว่าเท่าไหร่ สมคิด : ตอบยาก แต่เรามีทีมพัฒนาเองดังนั้น สามารถควบคุมได้หลายอย่างทั้งเรื่องการมอบประสบการณ์ที่ดีให้ผู้ใช้งาน การคุมคุณภาพ และทำเรื่องโครงสร้าง เราคุมเรื่องตรงนี้ได้ค่อนข้างดีแต่ตอบไม่ได้ว่าใช้เงินเท่าไหร่ เพราะเราพัฒนาไม่หยุดยั้ง อนาคตบทบาทของธนาคารจะเปลี่ยนไปแค่ไหน สมคิด : จะเป็นเรื่องของระบบ Automation มากขึ้น จะเป็นเรื่องของ Machine Service มากขึ้น และเป็นเรื่องของ Machine intelligent มากขึ้น เพื่อเอามาช่วยในด้านการอำนวยความสะดวก และลดต้นทุน ไม่เกินสองปีคุณจะเห็นชัดเจนขึ้น แต่สาขายังจำเป็นที่ต้องมีอยู่ หรือบางเรื่องที่ลูกค้าต้องการเจอหน้าคนก็ยังมีอยู่แต่เรื่องของการทำ transaction ที่สาขาจะลดลงแล้วไปอยู่บนมือถือแทน อนาคตธนาคารจะมีหน้าที่อะไรเพิ่มอีกบ้าง สมคิด : บทบาทธนาคารจะทำให้ชีวิตคนดีขึ้น เป็นตัวเชื่อมต่อหลายๆ เรื่องทั้งการชำระเงิน การจ่ายเงิน ความสามารถในการใช้เงิน ธนาคารยังคงเป็นจุดศูนย์กลางในการเชื่อมชีวิตเขาให้ดีขึ้น และอีกสองปีการใช้เงินสดจะลดลง พอจะบอกได้ไหมว่าเราจะเห็นอะไรในอนาคต สมคิด : อีกสามเดือนมาคุยใหม่ (หัวเราะ) หลังจากนี้ไปเราเชื่อว่าจะมีอะไรใหม่ๆ เกิดขึ้นในแวดวงธนาคารบ้านเรา และหนึ่งในผู้เล่นที่เคลื่อนไหวทางด้าน FinTech ก็คือ KBank ที่ออกตัวนำไปก่อนหลายช่วงตัวและอย่างนวัตกรรมทางการเงินที่จะออกมาให้บริการหลังจากนี้จะเปลี่ยนแปลงสังคมไทยในการใช้จ่ายเงินสดไปได้แค่ไหน หรืออนาคตเราแทบจะไม่ต้องใช้เงินสดอีกแล้ว เหมือนบางประเทศที่ออกตัวไปก่อนแล้ว ทั้งหมดนี้อีกไม่นานเราน่าจะได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของการใช้เงินในสังคมไทยโดยมี KBank เป็นฟันเฟืองการเปลี่ยนแปลงหลัก
